Llegan a ser agotadores esos colegas, compañeros y amigos que nunca responden a los correos electrónicos. El tipo de persona que da la sensación de que su bandeja de entrada es una jungla en la que para nada te gustaría perderte…
Son las 9h30, he dormido solo 3 horas y he hecho más de diez horas de viaje en un día. Llego a Birmingham, estoy en una reunión, sentado delante del escritorio del director general de una gran organización no gubernamental (ONG) inglesa, esperando a que vuelva su mirada hacia mí…
Me concentro en mi café, un poco tembloroso, sin saber cómo se va a desarrollar el día, me atrevo a echar un vistazo rápido a su ordenador: está limpiando su bandeja de entrada, a gran velocidad, el tiempo justísimo de leer el contenido de un e-mail que luego va a la papelera… clic…clic…clic…
Luego, se gira un poco avergonzado hacia mí, exclamando con una ligera sonrisa: “¡Creo que he revisado mi bandeja de entrada con demasiado celo!”. En mi interior, me digo: “No tengo ninguna oportunidad de que lea mis e-mails… ¡Ahí podía haber estado el mío, o el tuyo!”.
A una persona que escribe un correo electrónico le gusta recibir respuesta, aunque por desgracia no es siempre lo que sucede.
He descubierto varias razones que motivan que una persona no responda. Cuando las leas, conseguirás obtener más fácilmente la información que buscas.
Pero primero, es importante que identifiquemos los diferentes tipos de e-mails:
La petición de información, en el típico momento en el que tu proyecto está paralizado y necesitas información de forma imperiosa. Necesitas que todo siga avanzando, así que escribes un largo correo con todas las preguntas y su contexto, para que la persona, a menudo el líder del proyecto, pueda sacarte del bloqueo y te dé una dirección precisa que te permita continuar.
El e-mail que puede cambiarte la vida, ese que enviamos con toda nuestra esperanza, el que reescribimos veinte veces y que hacemos releer a nuestros familiares para estar seguros de que no hay ninguna falta, el tipo de correo electrónico que nos hace temblar cuando hacemos clic en “enviar”, pero sobre todo es el que nos somete a una espera tensa y penosa. Puede ser una solicitud de asociación, el envío de un presupuesto, la presentación de un proyecto, una petición de matrimonio,…
El e-mail de decisión: necesitas que te den luz verde, querrías cubrirte las espaldas y estar seguro de que tu equipo, tu jerarquía, te apoya en la decisión. Sin este correo, no puedes avanzar.
Y ahora la pregunta: ¿por qué no responden a tus e-mails? Aquí tienes las 4 razones que me dio mi primer mentor:
1. No había entendido que se trataba de una pregunta
Me pasa a menudo que recibo correos de líderes que me hablan de proyectos pero que en ningún momento expresan claramente qué esperan de mí.
En general, las peticiones son algo parecido a un “¿Puede ayudarme o darme algún consejo?”. Pero algo así de general me da la sensación de que tengo que hacer todo el trabajo de análisis, tener que adivinar yo solo las necesidades de la persona. Es necesario esforzarse en dejar claras nuestras expectativas y expresar las cosas de manera explícita. La mayoría de las veces, mi ayudante o yo mismo respondemos simplemente: “Enhorabuena por su proyecto y suerte en el futuro”.
Es un fenómeno que se da también en los correos de grupos. La pregunta que es el objetivo del mensaje se encuentra en medio de un larguísimo párrafo y va dirigida a todo el mundo. Así que nadie responde, porque todo el mundo se dice que algún otro destinatario se molestará en hacerlo. Lo mejor es citar a la persona directamente afectada, poniendo su nombre en negrita, por ejemplo. En la agencia tenemos el hábito de utilizar el método que se usa en Twitter, citando @david, por ejemplo, en el correo.
Hay algunos e-mails de los que únicamente esperas una respuesta corta para estar seguro de que la persona haya recibido bien la información. En este caso, ¡dilo! Por ejemplo: “Por favor, acusar recibo…”.
Siempre me da risa cuando escucho a una persona que se enerva porque nadie le responde, sobre todo cuando dice: “Pero es que lo mínimo es responder con un ‘recibido’”. Bueno, lo que es normal para unos no lo es necesariamente para otros.
2. No sé muy bien qué responder
Es lo que sucede cuando tu mensaje no es claro, cuando has sido demasiado técnico o, por el contrario, demasiado genérico, por lo que el receptor no tiene muy claro qué decir y directamente no responde. La mayoría de la gente, cuando alguien le presenta un problema, prefiere esquivarlo u olvidarlo. Haz un esfuerzo de clarificación y de reformulación.
El problema está cuando lo expresado no se adapta bien al modo de comunicación. Sé que hay personas que prefieren escribir correos largos, lo quieren decir todo, precisar el contexto y los argumentos. Por el contrario, hay otros que prefieren los textos cortos y sintéticos. La cuestión es que hay que ajustarse a las necesidades del mensaje y del interlocutor.
3. Mi respuesta no le va a gustar
A nadie le gusta decepcionar, dar malas noticias, así que se demora la respuesta confiando de forma inconsciente en que la situación se arregle por sí sola.
4. Tengo que ahorrar tiempo
Aquí entramos en una dimensión estratégica: algunas repuestas no se pueden dar de forma instantánea, requieren tiempo. Por lo tanto, prueba a pedir un acuse de recibo y a especificar los plazos convenientes, en caso de que necesites una respuesta antes de determinada fecha, de esta forma tienes más probabilidad de recibir una respuesta del tipo: “No disponemos de suficiente información como para responderle en la fecha indicada”. Así podrás buscar alguna otra solución, en vez de esperar a una respuesta que llegará demasiado tarde, si es que llega.
¿Soluciones?
La mejor opción es recurrir al teléfono para aclarar la situación, pero si no hay posibilidad, o simplemente temes hacer la llamada (sí, algunas llamadas son aterradoras), entonces puedes tratar de reenviar el e-mail utilizando la técnica opuesta al que le precedió, es decir, hacerlo más sintético si en la primera tentativa era demasiado largo, y viceversa.
Si aun así no recibes respuesta, utiliza el arma definitiva y envía un correo electrónico del siguiente tipo:
Buen día:
Espero que todo le vaya bien. Imagino que habrá recibido bien mis e-mails anteriores.
Con el tiempo he aprendido que hay 4 razones por las que alguien no respondería a un e-mail, de modo que para permitir que avance nuestro proyecto, nos ayudaría si nos pudiera aclarar lo siguiente:
¿Por qué motivo no ha respondido?
1. No le había quedado claro que esperábamos una respuesta.
2. Nuestras expectativas no estaban bien explicadas.
3. No está capacitado para respondernos; en cuyo caso le agradeceríamos que nos lo dijera para poder avanzar por otro camino.
4. No dispone de la suficiente información como para responder en este momento.
Muchas gracias por tomarse el tiempo de leernos. Una respuesta rápida no serviría de mucho.
Cordialmente,
¡Ahora le toca a usted!
Hoy celebramos a...