Las empresas siempre se han esforzado por vender. Es más, las corporaciones quieren ofrecer un valor añadido. Ponen su empeño en que la experiencia del cliente sea un camino agradable y placentero hasta la adquisición del producto o servicio y más allá: en la entrega del producto, la devolución y en el servicio de atención al cliente.
La experiencia del empleado (EX, employee experience, en inglés) también ha adquirido una vital importancia. El corazón que hace palpitar una empresa son sus empleados. Son mucho más que un mero recurso. Son personas. Su cuidado supone el éxito de cualquier organización, ya sea institucional o empresarial.
Pero, según algunas investigaciones científicas, sólo el 9% de los líderes se siente realmente preparado para inspirar a las personas con una experiencia del empleado motivadora y empática.
“Las empresas que invierten en la experiencia del empleado son cuatro veces más rentables que aquellas que no lo hacen.”
Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage
El dinero ya no es su principal motivación, así que el que no vea la necesidad de mejorar la EX navega rumbo fijo al naufragio.
¿Cómo identificamos los puntos esenciales del la EX? Son aquellos puntos de relación entre el empleado y la empresa, desde que realiza la primera entrevista de trabajo hasta que deja de serlo. Incluso después.
¿Qué fases son clave en la experiencia del empleado?
La recopilación y análisis de datos son uno de los pilares para diseñar la EX. Abordemos tres etapas importantes del ciclo de vida del empleado para explicar cómo se pueden utilizar las encuestas en cada etapa. Esto garantiza que recopile suficientes datos para capturar el panorama general de la experiencia de los empleados en su organización.
1Atracción / Reclutamiento
Esta etapa es crítica porque es la primera oportunidad que tenemos para presentar la cultura de la empresa y establecer confianza con una posible contratación. La experiencia del candidato también es la oportunidad perfecta para garantizar que las personas se conviertan en defensores de su organización, independientemente de si se llegan a unir o no a nuestra empresa.
Obtener retroalimentación en esta etapa es una gran oportunidad para mejorar tanto el proceso como la experiencia de postularse para trabajar en nuestra compañía.
Las preguntas que podemos formular nos ayudan a comprender la percepción se del candidato durante el proceso de solicitud, el contenido de la entrevista, el comportamiento de las personas con las que se reunió y la rapidez de la respuesta. ¿Les hemos defraudado? ¿Hemos sido demasiado fríos en el proceso? ¿Ni por todo el oro del mundo querrían trabajar en nuestra empresa tras el proceso de selección?
2Incorporación
El programa de incorporación, que está destinado a que los nuevos empleados se pongan en marcha sin problemas, es vital porque puede tener un impacto significativo en la permanencia de un empleado.
Comienza cuando un nuevo empleado acepta su oferta y continúa durante las primeras semanas, meses e incluso su primer año en el trabajo. Obtener comentarios en esta etapa no solo ayuda a mejorar su proceso de incorporación, sino que también identifica brechas o inconsistencias en el conocimiento y la capacitación.
3Salida
Incluso en el mejor de los casos, algunos empleados dejarán nuestra empresa. Recuerdo el caso de una gerente. Determinada empleada era eficiente, responsable, estaba comprometida con la empresa y era alabada por los clientes.
En el momento en que esa empleada abandonaba la empresa, la ponía a caer de un burro, como se dice coloquialmente. “Era un cáncer para esta empresa”, “mejor que se haya ido, no se esforzaba lo suficiente, coqueteaba con los clientes…” Son algunas de las lindezas que lanzaba. Hasta el momento la empleada había sido bien valorada.
Todos éramos conscientes de que, en el momento saliésemos por la puerta, nos iban a pitar los oídos.
Actualmente, la permanencia promedio en las organizaciones está disminuyendo. Por lo tanto, es más importante que nunca mantener el compromiso con los empleados, incluso cuando se van. ¿De qué nos sirve que se vayan enfadados? ¿Tenemos alguien tóxico en la organización que hace huir a los empleados?
Una encuesta de salida nos permite comprender las razones que hay detrás de la decisión de un empleado para que podamos hacer los ajustes necesarios, reducir la rotación en el futuro y también mostrar que se valoran sus comentarios.
Comprenderemos las razones por las que un empleado abandona el barco, ya sea porque no está contento o por razones personales fuera del alcance de la empresa.
Los resultados revelan lo que usted como empleador podría hacer mejor, si debemos pensar de manera diferente o si debemos continuar con la misma estrategia.
Obtener comentarios sinceros de todos los empleados que salen puede ser de gran valor para comprender lo que necesitamos hacer mejor para mantener a los empleados clave comprometidos el mayor tiempo posible.
¿Cómo diseñar una experiencia sólida para los empleados?
Tengamos ya un plan de experiencia del empleado que deseemos mejorar, o estemos a punto de diseñar uno desde cero, estas son algunas de nuestras recomendaciones para comenzar:
1Determinar la máxima prioridad
Primero, identificaremos en qué aspecto de la experiencia del empleado debe enfocarse nuestra organización.
Si estamos a punto de aumentar significativamente los volúmenes de contratación, es posible que deseemos centrarnos primero en la etapa de atracción/reclutamiento y considerar utilizar una encuesta de candidatos para obtener comentarios.
Si observamos altas tasas de rotación, podemos poner nuestros recursos en comprender y mejorar la experiencia de salida de un empleado como primer paso. No hay un punto correcto o incorrecto para comenzar: todo depende de las prioridades de nuestra organización en este momento.
2Analizar datos
Una vez que hayamos determinado nuestra prioridad, lo más importante es comenzar a capturar comentarios.
Se necesita tiempo para recopilar suficientes datos para comenzar a establecer vínculos y contar historias sobre la experiencia de los empleados.
Por eso te recomendamos no agobiarnos abordando todo a la vez. En su lugar, comencemos centrándonos en un aspecto de la experiencia del empleado (como la incorporación), repitamos y hagamos crecer el programa de captura de datos de la experiencia del empleado a partir de ahí.
3Construir vínculos
Si deseamos desarrollar una comprensión integral de todo el ciclo de vida de los empleados, es importante crear vínculos hacia y desde otros contenidos y datos.
Por ejemplo, si ya hemos realizado una encuesta de compromiso, esos datos también pueden ayudarnos a informar en qué factores debemos enfocarnos en la encuesta de salida.
Además, los expertos recomiendan asegurarnos de que las encuestas estén personalizadas para diseñar programas específicos en lugar de usar preguntas estándar que no aborden la raíz del problema.
4Empoderar la acción
Las encuestas nos brindan mucha información valiosa. Pero no tiene sentido tenerla si luego no pasamos a la acción. Analicemos, pues, los resultados agregados para modificar los programas de toda la organización como los resultados detallados.
A partir de ahí, se puede identificar si hay gerentes, departamentos o equipos de contratación en particular que necesitan apoyo adicional y ayudarles a comprender cómo les está yendo en comparación con la empresa en general.
Esto les dará a todos la oportunidad de hacer pequeños ajustes de forma independiente para mejorar las experiencias de los empleados.
Una inversión poderosa
Una experiencia de empleado sólida es una de las inversiones más poderosas que la organización puede hacer. Conduce a beneficios notables, como un grupo de talento más amplio, una mejor retención y mayores ingresos. Pero no se detiene ahí.
Una EX bien diseñada también garantiza que los empleados, que son los mayores activos de la empresa, estén preparados para el éxito antes, durante y después de su permanencia en la organización.
Hoy celebramos a...