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Ser fiel a los clientes, una manera de servir al bien común

niroworld / Shutterstock

Xavier Fontanet - publicado el 10/10/21

Una empresa que cuida la fidelidad de sus clientes puede hacer converger los beneficios y la competencia hacia el bien común

Defender la idea de que la empresa contribuye al interés general y al bien común es un auténtico reto, porque pronto se enfrenta a la famosa frase de Milton Friedman: “Las empresas están para obtener beneficios”.

El beneficio tiene, en nuestras sociedades, mala imagen: algunos lo presentan como el resultado de la explotación de los trabajadores. Y esto existe, sin duda, en algunos casos, pero no puede explicar la vitalidad de empresas que muestran un fuerte crecimiento y cambios significativos a largo plazo.

Beneficio y competencia

Otros lo explican como el resultado de la manipulación de los clientes a través de la publicidad, pasando por alto la inteligencia y la capacidad de los clientes para defender su propio interés de consumidores.

Hay que haber trabajado en ventas para saber hasta qué punto los clientes son capaces de ejercer su buen juicio sobre los actos de compra que les afectan directamente. Más generalmente, cuando se le da la palabra a quienes dirigen (o han dirigido) empresas, te dicen que no se reconocen en esas visiones simplistas.

Según ellos, lo que guía a una empresa es la búsqueda de la excelencia de los productos y los servicios ofrecidos. El beneficio es la recompensa dada por los clientes a quien ofrece la mejor prestación. ¡Es el indicador por excelencia de que la empresa está en lo cierto y el medio por el que puede desarrollarse frente a sus competidores!

La fidelidad tiene también un pequeño lado anticuado en la época actual, pero está en el centro del éxito de las empresas.

Competencia, ¡qué palabra tan despreciable! La competencia también tiene mala imagen: la imagen del fuerte que aplasta al débil. En esas condiciones, no se puede fundar una sociedad sobre la competencia.

Los empresarios te dirán también aquí que su percepción es diferente: la competencia es, por supuesto, una ascesis de todas las mañanas, pero hace crecer los talentos al igual que sucede en el deporte entre los grandes campeones, que se estimulan unos a otros. Es la traducción de la palabra libertad en economía.

La fidelidad de los clientes

Los empresarios que han logrado desarrollarse mucho más que los otros te explicarán todos que su obsesión siempre ha sido asegurar la fidelidad de sus clientes, porque eso es lo que permite llevar a los equipos de venta a la conquista de nuevos territorios y asegurar el crecimiento de la empresa.

La fidelidad (y aquí está la clave) tiene también un pequeño lado anticuado en la época actual, pero está en el centro del éxito de las empresas. Interés particular, competencia, fidelidad, he aquí tres conceptos que, por diferentes razones, no son necesariamente populares.

Pero están en el corazón del funcionamiento de la economía y permiten, como veremos, tender al bien común.

Una empresa que cuida a sus clientes (pero también a sus empleados y sus proveedores, que quieren también defender sus propios intereses), mientras que cada uno, debido a la competencia, puede cambiar libremente su relación en todo momento, logra ese pequeño milagro de hacer compatibles los intereses particulares y hacerlos converger hacia un estado que podemos calificar de interés general.

El bien común no puede ser decretado por una sola persona que decidiría por todo el mundo. Su búsqueda es necesariamente una obra colectiva.

Cuando reflexionamos bien sobre ello, el “mercado” puede, cuando reina en él una competencia sana, ser su aliado más eficaz. ¡Además, es por eso por lo que hasta ahora no hemos encontrado nada mejor y por lo que dura desde hace tanto tiempo!

Tags:
empresafidelidadmanagement
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