Si creíste eso del ‘apocalipsis’ del comercio físico con el auge del comercio online, las cifras van a demostrarte lo contrario. Se está poniendo de moda ‘el regreso a las tiendas’. Se trata de una nueva tendencia que frente al comercio online vuelve a apostar por el trato personal y un servicio más humano: en tiendas de retail, de alimentación…
Así, incluso Amazon ha buscado locales para instalar este tipo de tiendas abriendo supermercados en EEUU. No es que suponga una crisis para el comercio online -que crece y crece- pero sí se trata de una renovación, una humanización de nuestra forma de comprar. A esto se suma, por ejemplo, la incomodidad de algunas devoluciones…
Experiencias multicanal: todo suma
Preferir comprar en una tienda física no es sólo una tendencia ‘renacida’ en EEUU. Un estudio sobre hábitos de compra en 2019 elaborado por PwC en 27 países con más de 21.000 encuestas señala que ha crecido el porcentaje de compradores que acude a una tienda. En los últimos cuatro años, por ejemplo, sólo en España, el número de personas que se acerca a una tienda física al menos una vez a la semana ha aumentado: pasando del 40% al 48%. Ocho puntos más, ahí es nada. El cliente se acerca a la tienda buscando una experiencia, algo que el canal online no puede darle. Y a la vez, por supuesto, que nadie crea lo contrario, sigue creciendo el consumo online: sobre todo a través del móvil: por eso se habla de las experiencias multicanal.
El estudio también indica que la alimentación es el sector que más se resiste a la compra online. Y quizá ahí hay que buscar la explicación a la proliferación de comercios gourmets, con experiencia de compra: que te ofrecen una degustación, que dan más que un simple producto… El proceso de compra también se puede disfrutar más allá de elegir y pagar.
Tampoco hace falta que la tienda física le dé la espalda a la tecnología online: de hecho hemos visto cómo cadenas de ropa ofrecen experiencias online, como un probador interactivo en el que puedes cambiar de talla, pedir otro color e incluso pagar desde el mismo habitáculo.
Las tres claves del éxito
El periódico New York Times se ha hecho eco de la tendencia de la vuelta a las tiendas, recogiendo los proyectos y experiencias que presentan firmas como la casa de diamantes Tiffany -que ofrecen un desayuno a lo Audrey Hepburn– o de jardinería Walmart, con nuevas fórmulas para atraer clientes a sus espacios físicos. Tres son los puntos que más valoran los compradores que acuden a una tienda: que sea fácil encontrar el producto; que se pueda pagar rápidamente y que los dependientes conozcan bien el producto. Facilidades y trato personalizado: la esencia del comercio de toda la vida, frente a la ingente información que ofrece internet.
Todo esto unido a la concienciación por el producto cercano, que ayuda a la economía local y evita la contaminación por transportes innecesarios, hace que el comercio de a pie de calle pueda ser optimista y confíe en su futuro. De hecho, según el mismo estudio de PwC, un 65% de los consumidores está dispuesto a pagar más si el producto se ha producido cerca. Y es que el comercio es un sector que da mucho empleo en todos nuestros pueblos y ciudades, por eso, pararse a pensar de dónde viene lo que estamos comprando puede ayudar a nuestro entorno.
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