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United Airlines y dónde poner el foco de las organizaciones

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Los empleados no deben convertirse en esclavos de los procesos y la mirada debe estar puesta en el consumidor

Las imágenes dieron vuelta el mundo en cuestión de minutos y la Bolsa de Valores se hizo cargo de sellar la catástrofe. En un vuelo de United Airlines sobrevendido, un pasajero fue arrastrado fuera del avión tras negarse a aceptar una oferta de resarcimiento de parte de la aerolínea.

El pasajero era un médico vietnamita que había estado en Vietnam durante los tiempos de la guerra y sus abogados aseguran que la situación, para él, fue más horrible que la propia guerra. Terrible pesadilla para los ejecutivos de una de las aerolíneas más fuertes del mundo, que en apenas horas después de la difusión de las imágenes perdió 800 millones de dólares.

Sobre lo indefendible del accionar de quienes ordenaron, ejecutaron y acompañaron el violento desalojo del pasajero no hay dudas. Hasta el CEO de United Airlines, Oscar Muñoz, manifestó vergüenza por lo ocurrido. Por su parte, los agentes de seguridad que arrastraron al vietnamita fueron suspendidos.

¿Fue un error de un empleado que ordenó el disparate de sacarlo a toda costa? ¿Fue un exceso del personal a cargo de invitarlo a abandonar el avión? En una primera comunicación interna, que como era lógico se filtró al exterior, Muñoz defendió al personal de United ya que cumplió con los procedimientos previstos para los casos de sobreventa de pasaje, aparentemente una cuestión habitual de las aerolíneas.

Sin hacer referencias directas, pero en el medio de este escándalo, Jeff Bezos, fundador de Amazon.com y uno de los hombres más ricos del mundo, escribió su carta anual a los accionistas en la que indica que los empleados no deben nunca convertirse en esclavos de los procesos.

“Los buenos procesos te sirven para servir mejor a los consumidores. Pero si no eres cuidadoso, los procesos se pueden convertir en lo más importante (…) El proceso no lo es todo. Siempre vale la pena preguntarse si nosotros tenemos poder sobre el proceso o si es a la inversa”, asegura Bezos, quien defiende las organizaciones que adoptan una mirada “centradas en los consumidores”.

“Hay muchas ventajas en las organizaciones centradas en los consumidores, pero aquí está la más grande: los consumidores están siempre, bellamente, maravillosamente, insatisfechos. Incluso cuando dicen que están contentos y el negocio funciona. Incluso cuando todavía no lo saben, los consumidores quieren algo mejor, y tu deseo de deleitar consumidores te llevará a crear para su beneficio”, argumenta en otro pasaje de su carta.

Con el caso United estalló algo mucho más profundo que la cuestionable práctica de la sobreventa de pasajes, hasta ahora controlada con ofertas de resarcimientos, entre otros puntos. Se trata de comprender qué lugar ocupa la persona y su necesidad en los procesos que consolidan los negocios de las empresas más grandes del mundo.

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